大数据结合客户关係,不可不知的四大优势

大数据结合客户关係,不可不知的四大优势

随着科技发展,品牌能够收集到顾客资料的方式变得愈来愈多,像是除了过往最基本的个人资料、消费明细,现在连顾客的行为资料、习惯、兴趣等过往连想都不敢想的资料,统统都能一手掌握。

大数据结合客户关係,不可不知的四大优势

而这些大量且多样性的数据,一旦经过分析,运用在客户关係管理上,将可使其从以往「管理」顾客关係的层次,进一步提升到「服务」顾客的层次。

因为在大数据的帮助下,消费者轮廓将变得更加全面和立体,这也促使行销人能更精準得找出最值得花费心力、投注资源的顾客,并提升他们的使用经验,增加顾客黏着度、创造忠诚度。同样的,行销人若是发现有顾客已然对品牌失去信心,正準备拥抱其他品牌,我们也能透过大数据抓出问题点,努力挽回顾客的心。

让消费者轮廓更加立体

从前,我们只能知道顾客的年纪、性别、种族、家庭状况、收入、职业、宗教;现在,透过电脑和行动载具等科技产品,我们可以知道更多关于顾客的资讯,包含最常逛的网站、最常消费的平台、最常使用的软体,甚至经常出没的地点、爱用的 App、最喜欢什幺时候滑手机、对什幺样的议题最有兴趣等。

一旦我们将上述资料,结合过往顾客的个人资料,以及消费明细,进行资料的交叉分析比对,行销人员将可以更加全面的认识消费者,跳脱过往只有妈妈才爱逛超市、男人才爱买车等刻板印象,洞察出消费者最真正迫切的需求,提供最适当的产品和服务。

找出最值得经营的顾客

过往,行销人员经常遭遇的问题是——仅能以谁是花最多钱的顾客,去判断谁最值得品牌投注心力,然而有时你却会发现,这类型的顾客让品牌花了最多钱,但忠诚度却不一定是最高的一群人。

但如今,当品牌掌握了更多关于消费者的资讯,行销人员除了参考上述的单一指标,更能以消费者的平均购买量、顾客终身价值、顾客的取得成本、客户保留成本、顾客满意度等指标,找出最适合自己投注资源维繫关係的顾客,并针对不同程度的顾客,提供相对应的资源和服务。

挽回近乎失去的顾客

偶尔,当品牌发现行销策略并无法创造出预期中的投资报酬率,甚至抓住顾客的心,行销人员这时也无需丧气,因为这也恰好是一个能让品牌重新认识消费者的机会。

怎幺做?行销人员首先必须检视手上握有的数据,并在推测出问题点后,亲自和顾客聊一聊,倾听他们的心声,最后进行实际的测试;而一旦测试成果出炉,行销人员可别忘了将成果告知顾客,好让他们重新体验,并感受改善后的商品或服务,把握机会挽回顾客的心。

提升消费者的使用经验

在提升使用者经验之前,品牌必须做的功课,即是将收集来的大数据,透过类似如 Hadoop 技术 进行分析,找出顾客最常谈论你的哪项产品或服务、内容又是什幺,又或找出他们当前最需要的品牌建议为何,还有包括在所有的顾客当中,谁又是当中的意见领袖。

然后针对需要改善的商品或服务,进行改善;针对顾客需要的意见,给予个别的建议,提高转换率;并随时掌握意见领袖的动态,在必要时刻,透过对方,发挥品牌影响力。

另外,利用大数据分析做出预测,同样可以提升使用者经验。举例来说,以后我们每半年车子就得进厂维修的规定,未来在物联网的支援下,每台车可以依据车主的使用状况,提供专属适合的进厂维修时间,大大提升了顾客的使用者经验。

最后,儘管大数据在客户关係管理上的应用,看似神奇又好用,但必须提醒的是,一套真正有价值的客户关係管理,除了得学会收集、处理和储存正确的数据,也要学会使用正确的工具和技术,进行分析。

而最重要的一点,则是品牌必须拥有一个专门处理资讯和数据的组织,避免大数据由 IT 部门领导,因为那仅只是取得数据分析后的一种手段,后续的如何分析和运用,又会是另外一门学问。

参考资料:

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